Câu hỏi phỏng vấn chăm sóc khách hàng thường gặp và cách trả lời

Nhân viên chăm sóc khách hàng làm việc qua điện thoại (tổng đài), tin nhắn, email hoặc tại quầy. Kênh khác nhau nhưng phiếu đánh giá thường giống nhau:

• Giọng nói và cách diễn đạt: rõ, đủ chậm, không dùng từ địa phương khó hiểu, không ngắt lời.
• Lắng nghe và hỏi lại: nắm đúng vấn đề của khách trước khi đưa cách giải quyết.
• Kiểm soát cảm xúc: khách nóng giận nhưng bạn vẫn giữ giọng đều và lịch sự.
• Tuân thủ quy trình: xác minh thông tin khách, ghi nhận phiếu, chuyển cấp đúng người.
• Chịu được áp lực chỉ số: số cuộc gọi mỗi ca, thời gian xử lý, tỉ lệ khách hài lòng.

Trước buổi hẹn, rà lại CV để mỗi kinh nghiệm có một con số: số cuộc gọi hoặc tin nhắn mỗi ngày, điểm hài lòng trung bình, số khiếu nại đã xử lý. Nếu chưa có CV gọn gàng, bạn có thể tham khảo mẫu CV ngành dịch vụ.

Hãy giới thiệu về bản thân

Nói trong khoảng một phút, theo thứ tự: kinh nghiệm gần nhất, kênh bạn đã làm, một kết quả cụ thể, lý do ứng tuyển. Mẫu trả lời: "Tôi có một năm rưỡi làm tổng đài viên cho một công ty bán lẻ điện máy, trung bình 70 cuộc gọi mỗi ca, chủ yếu về bảo hành và giao hàng. Điểm hài lòng của tôi giữ ở mức 4,6 trên 5 trong sáu tháng gần nhất. Tôi muốn chuyển sang mảng chăm sóc khách hàng qua tin nhắn và email, đúng với vị trí này."

Vì sao bạn chọn công việc chăm sóc khách hàng?

Câu "vì em thích giao tiếp" quá chung. Hãy gắn với điều bạn làm tốt: "Tôi thích những việc có kết quả thấy ngay: khách gọi đến đang khó chịu và cúp máy với vấn đề đã được giải quyết. Tôi cũng kiên nhẫn với việc giải thích một điều nhiều lần."

Bạn chịu được việc làm theo ca, kể cả cuối tuần không?

Trả lời thật. Nếu có giới hạn, nói rõ ngay từ đầu kèm phương án: "Tôi làm được ca xoay và cuối tuần. Riêng tối thứ Năm tôi có lớp học tới tháng 12, tôi có thể đổi ca với đồng nghiệp hoặc làm bù ca sáng." Hứa cho xong rồi xin nghỉ sau này là cách làm mất điểm nhanh nhất.

Theo bạn, thế nào là chăm sóc khách hàng tốt?

Nêu tiêu chí đo được thay vì khẩu hiệu: giải quyết được vấn đề ngay ở lần liên hệ đầu, khách không phải kể lại câu chuyện cho người thứ hai, và khách được báo trước thời gian chờ nếu chưa xử lý ngay.

Khi không biết câu trả lời cho khách, bạn làm gì?

Mẫu trả lời: "Tôi không đoán. Tôi nói với khách rằng cần kiểm tra lại để trả lời chính xác, hỏi khách muốn chờ máy hay để tôi gọi lại, rồi hẹn một mốc thời gian cụ thể. Sau đó tôi tra tài liệu nội bộ hoặc hỏi trưởng ca, và gọi lại đúng hẹn kể cả khi chưa có kết quả cuối."

Làm sao để khách cảm thấy được lắng nghe?

Kể kỹ thuật cụ thể: nhắc lại vấn đề bằng lời của mình ("Như anh vừa nói, đơn hàng đã giao nhưng thiếu một sản phẩm, đúng không ạ?"), ghi chú trong lúc khách nói để không hỏi lại, và gọi đúng tên khách.

Kể về một lần bạn xử lý khách đang rất tức giận

Kể theo bốn ý: tình huống, việc bạn phải làm, cách bạn làm, kết quả. Mẫu trả lời: "Một khách gọi lần thứ ba vì máy giặt bảo hành hai tuần chưa xong, mở đầu bằng việc đòi gặp giám đốc. Tôi để khách nói hết, xin lỗi vì khách phải gọi nhiều lần, rồi xem lịch sử phiếu và thấy linh kiện đang chờ nhập. Tôi báo thật mốc dự kiến, đề xuất trưởng ca cho khách mượn máy trong thời gian chờ và hẹn gọi lại sau hai ngày. Khách đồng ý, và cuối tháng khách chấm 5 điểm cho cuộc gọi đó."

Khách đòi một điều trái chính sách công ty thì sao?

Người phỏng vấn muốn thấy bạn giữ được quy định mà không làm khách cảm thấy bị từ chối thẳng thừng. Nói rõ điều không làm được, giải thích ngắn lý do, rồi đưa ngay điều làm được: "Sản phẩm đã quá 30 ngày nên không đổi trả được, nhưng vẫn còn bảo hành, em có thể tạo phiếu bảo hành ngay để anh mang qua cửa hàng gần nhất."

Khách nói nặng lời hoặc xúc phạm bạn, bạn xử lý thế nào?

Trả lời theo quy trình: giữ giọng bình thường, nhắc nhẹ một lần rằng bạn muốn giúp khách giải quyết vấn đề, nếu khách tiếp tục xúc phạm thì báo trước rồi chuyển trưởng ca theo quy định công ty. Không nên trả lời kiểu "em sẽ cố chịu đựng", người tuyển hiểu đó là dấu hiệu bạn sẽ sớm nghỉ việc.

Khi lỗi thuộc về công ty, bạn có nhận lỗi với khách không?

Có, nhưng nhận lỗi về trải nghiệm của khách chứ không đổ lỗi cho bộ phận khác: "Em xin lỗi vì đơn hàng giao trễ so với hẹn" thay vì "Bên kho làm chậm". Sau đó nói ngay việc bạn sẽ làm để khắc phục.

Các trung tâm chăm sóc khách hàng thường theo dõi một số chỉ số. Hiểu chúng giúp bạn trả lời đúng trọng tâm:

Chỉ số	Ý nghĩa	Cách trả lời khi được hỏi
CSAT (mức hài lòng)	Điểm khách chấm sau mỗi lần liên hệ	Nêu điểm trung bình của bạn và một việc bạn làm để giữ điểm
FCR (giải quyết ngay lần đầu)	Tỉ lệ vấn đề xong trong lần liên hệ đầu tiên	Kể cách bạn chuẩn bị kiến thức sản phẩm để ít phải chuyển cấp
AHT (thời gian xử lý trung bình)	Thời gian trung bình cho một cuộc gọi hoặc phiếu	Nói cách rút ngắn mà không cắt ngang khách, ví dụ dùng mẫu câu trả lời có sẵn
Số phiếu tồn	Yêu cầu chưa xử lý xong cuối ca	Nói cách bạn bàn giao phiếu cho ca sau để khách không phải gọi lại

Thời gian xử lý và mức hài lòng mâu thuẫn nhau thì bạn ưu tiên gì?

Mẫu trả lời: "Tôi ưu tiên giải quyết xong vấn đề, vì cuộc gọi ngắn mà khách phải gọi lại thì tổng thời gian còn dài hơn. Nhưng tôi rút ngắn phần không cần thiết: mở sẵn thông tin khách trước khi nhận máy, dùng câu trả lời mẫu cho câu hỏi thường gặp, và ghi phiếu ngay trong lúc nói chuyện."

Bạn đã dùng phần mềm nào?

Kể đúng tên công cụ đã dùng: phần mềm tổng đài, hệ thống quản lý khách hàng (CRM), công cụ tạo phiếu hỗ trợ, trang quản lý tin nhắn của mạng xã hội. Chưa dùng công cụ mà công ty đang dùng thì nói bạn đã làm với loại tương tự và mất bao lâu để quen.

Nhiều công ty cho ứng viên nhập vai ngay trong buổi phỏng vấn: người phỏng vấn đóng vai khách, bạn xử lý trong vài phút. Ba tình huống hay gặp:

• Khách hỏi về đơn hàng giao chậm và muốn huỷ đơn.
• Khách gọi lần thứ hai cho cùng một lỗi và không muốn kể lại từ đầu.
• Khách hỏi một thông tin bạn không được phép tiết lộ, ví dụ thông tin của người khác trong cùng hộ.

Khung trả lời dùng được cho cả ba: chào và xưng tên, xác minh thông tin khách, nhắc lại vấn đề, nói điều làm được kèm mốc thời gian, hỏi khách còn cần hỗ trợ gì thêm, cảm ơn. Người chấm thường để ý bạn có xác minh khách trước khi đưa thông tin hay không, đây là lỗi hay gặp nhất của ứng viên mới.

Với vị trí cần tiếng Anh, phần nhập vai có thể bằng tiếng Anh. Xem thêm câu hỏi phỏng vấn tiếng Anh kèm câu mẫu. Nếu bạn ứng tuyển vị trí vừa chăm sóc vừa bán thêm sản phẩm, các câu hỏi phỏng vấn nhân viên kinh doanh cũng thường được hỏi.

• Một ca làm việc kéo dài bao lâu, lịch xoay ca được báo trước bao nhiêu ngày?
• Chỉ số nào được dùng để đánh giá và tính thưởng, mức đang yêu cầu là bao nhiêu?
• Thời gian đào tạo sản phẩm trước khi nhận cuộc gọi thật là bao lâu?
• Khi gặp khách xúc phạm, quy trình chuyển cấp của công ty là gì?

Hỏi về lương thì hỏi rõ lương cứng và phần thưởng theo chỉ số, và hỏi mức đó là lương gross hay net. Bạn có thể đổi nhanh hai con số bằng công cụ tính lương gross sang net trước khi trả lời mức mong muốn.

• Tìm hiểu sản phẩm chính của công ty và hai ba khiếu nại khách hay nêu trên trang mạng xã hội của họ.
• Chuẩn bị hai câu chuyện thật: một lần xử lý khách khó và một lần bạn cải thiện cách làm.
• Luyện nói thành tiếng, ghi âm lại để nghe tốc độ và từ đệm như "ờ", "thì là".
• Phỏng vấn qua điện thoại thì chọn chỗ yên tĩnh và dùng tai nghe, vì người tuyển đang nghe đúng chất giọng bạn sẽ dùng với khách.

Bạn có thể luyện trả lời theo thời gian bằng công cụ luyện phỏng vấn và xem các việc làm chăm sóc khách hàng đang tuyển để đối chiếu yêu cầu.

Phỏng vấn chăm sóc khách hàng có bài kiểm tra không?

Thường có. Hay gặp nhất là bài nhập vai vài phút, bài viết trả lời một email hoặc tin nhắn khiếu nại, và với tổng đài là bài kiểm tra giọng đọc. Một số công ty có thêm bài gõ phím hoặc trắc nghiệm kiến thức sản phẩm sau khi đào tạo.

Chưa có kinh nghiệm thì trả lời thế nào?

Dùng kinh nghiệm gần nhất có tiếp xúc khách: bán hàng làm thêm, phục vụ quán, trực fanpage cho câu lạc bộ. Kể cụ thể bạn đã xử lý một yêu cầu khó ra sao và nói rõ bạn sẵn sàng học quy trình của công ty.

Có nên nói mình muốn chuyển sang bộ phận khác sau này?

Nói được, nếu hướng đó liên quan: trưởng nhóm chăm sóc khách hàng, đào tạo, kiểm soát chất lượng cuộc gọi. Tránh nói như thể vị trí này chỉ là chỗ đứng tạm.

Phỏng vấn tổng đài viên khác gì chăm sóc khách hàng qua tin nhắn?

Tổng đài chấm nhiều về giọng nói và phản xạ trong lúc nói; kênh tin nhắn và email chấm nhiều về chính tả, cách viết ngắn gọn và tốc độ trả lời nhiều cuộc trò chuyện cùng lúc. Chuẩn bị bài mẫu theo đúng kênh bạn ứng tuyển.

Mặc gì khi đi phỏng vấn chăm sóc khách hàng?

Trang phục công sở gọn gàng là đủ. Với vị trí làm tại quầy hoặc showroom, chọn trang phục gần với đồng phục của công ty đó để người phỏng vấn dễ hình dung bạn khi đứng quầy.